【注目の新技術】新技術WebRTCについて

■激変するテレコミュニケーションの世界
5年後、10年先の未来の世界を想像したとき、
企業におけるテレコミュニケーションの世界は激変すると私は考えています。

■事業者負担型コールセンターからの脱却
特に現代社会で頻繁に『コールセンター』や『コンタクトセンター』で活用されている、
「0120」や「0880」などの利用者負担が無料で通話するフリーダイヤル等のサービスは、
近い将来激減すると私は考えています。

■通信コスト問題
その一番の理由として「通信コストの問題」があげられます。
大手企業で、コールセンターやコンタクトセンターを積極運用されている企業では、
フリーダイヤル等に月間数千万円、多いところだと億の通信コストが発生しています。
企業として『通信コストの削減』は優先度の高い課題の一つです。

■成熟したコールセンター業界
更にコールセンターやコンタクトセンター業界は既に成熟しており、
新たな顧客満足度の向上の実現が求められています。

また時代背景としても、
　・少子高齢化社会
　・2020年のオリンピック開催による国際化
　・インバウンド旅行者急増などに対応する必要があります。

 そのような観点から、今後の企業におけるコールセンターやコンタクトセンターは、
　・通信コスト削減
　・新たな顧客満足度向上サービスの提供
　・時代背景を加味した仕組みが必要となります。

■注目の新技術『WebRTC』
その中で私がいま注目しているのが、昨今NTTコミュニケーションズを中心として、
積極的にセミナー開催や情報発信がされている最新技術「WebRTC」です。
WebRTCとは

WebRTCの技術を利用することで、
　・ビデオ通話
　・音声通話
　・チャット
　・ファイル転送
　・ビデオ会議など

これらサービスを『全てWeb経由で行うことが可能』となります。

■新技術「WebRTC」活用により、大幅な通信コスト削減が可能
フリーダイヤルように通信コストは『事業者負担型サービス』である必要性がなくなります。
つまりは、『大幅な通信コストの削減が可能』となる他、
同じ環境下でビデオ通話、チャット、ファイル転送などが可能です。

この仕組みは、企業側で構築を行い企業のホームページや専用ページに
サービスへ入口用のタブを設けます。
利用者は、そのタブをクリックするだけでサービス利用が可能となります。
そのため、お客様側で『特別なツールをダウンロード』する必要がなく利用ができることも特徴です。

またハードウェアは、パソコン、スマートフォン、タブレットからも利用可能なので、
場所や環境の依存性は低く、自由度の高いサービスが受けられます。

例えば、
コールセンターへ問い合わせた際、
『オペレーターが指定しているページが見つからない」など経験ありませんか？

こんな時は、オペレーター側の操作で、同じ画面をお客様側へ表示される事も可能です。
更に見てほしい、押してほしいボタン等を「落書き機能などで印をつける」、
「代理操作」等が可能です。

今後、特に日本は超高齢化社会、国際化が進みます。
そのためのサービスインフラ作りは、今から必要だと私は感じています。